Як зіпсувати репутацію в одній темі електронної пошти: Історія маркетингу океану

Протягом десятиліть ми всі чули вислів, що не існує такого поняття, як погана преса. Це неправильно. Можливо, це могло бути правдою 20 років тому, але зараз справи йдуть інакше. Інтернет може бути жорстокою коханкою, і завдяки забаганкам соціально пов’язаного світу навіть невелика помилка може перетворити незначну проблему на головну. Іноді речі, вирвані з контексту або неправильно витлумачені, можуть стати визначальним фактором для окремої людини чи групи, як правило, несправедливо. Це не один із тих часів.

Важко неправильно витлумачити представника компанії, який каже клієнтові «надіти свою велику шапку і почекати», перш ніж погрожувати продати товар клієнта на Ebay. Але це саме те, що сталося, коли клієнт на ім'я Дейв надіслав електронну адресу Ocean Marketing, щоб з'ясувати статус замовлення, яке він розмістив кількома місяцями раніше для периферійного пристрою, який працює з ігровими контролерами, який називається The Avenger.

Після того, як передбачувана дата виходу настала та пішла без попередження або будь-якого оновлення стану, 16 грудня Дейв вирішив надіслати електронне повідомлення та попросити оновлення статусу. Увійдіть до найгіршого представника служби обслуговування клієнтів: власного представника компанії Ocean Marketing Пола Крістофоро.

Тепер Дейв не надсилав електронних листів із вогнем натисканням клавіш. Він не розпочав електронний лист із "Шановні брудні", або зневажав чиюсь матір. Він, очевидно, був трохи роздратований, але все ще шанобливий і навіть закінчив електронне повідомлення компліментом про товари та приємним побаченням:

«Я замовив 2 майбутні контролери PS3 (рахунок xxxxxxxxx - 3 листопада 2011 р.). Будь-який шанс отримати оновлення про те, коли ці товари будуть відправлені? Я не дуже задоволений тим, що мене змусили авансово платити, а потім повністю пропустили рекламовану дату «Початок грудня» без будь-якого оновлення щодо наявності. Мені дуже потрібен один із них для подарунка на Різдво. У будь-якому разі, з нетерпінням чекаю нарешті використати одного з цих поганих хлопчиків. Дякую та щасливих свят ».

Очевидно, це було неправильно робити. Наступні кілька електронних листів - це урок мінімалізму від представника служби підтримки клієнтів. Замість того, щоб просто відповісти на перше повідомлення електронної пошти та дати повне оновлення статусу, включаючи нову оцінку доставки та причину затримки, Христофоро почав витягувати нитку електронної пошти з неприємно розмитими відповідями.

Перша відповідь надійшла із загадковою та невизначеною відповіддю, “17 грудня”.

Чи означало це, що товар надійде 17 грудня? Чи прибуде воно 17 грудня? Чи отримає він повідомлення 17 грудня? Дейв відповів на електронний лист, подякував Христофоро за оперативну відповідь, а потім попросив пояснити, чого конкретно очікувати 17 грудня.

Потім Христофоро надіслав по електронній пошті одне речення, яке було настільки ж заплутаним, як і граматично болісним, "Вони ще не відправлені ще по дорозі сюди з Китаю".

Це тривало деякий час.

Дейв продовжував писати електронною поштою Христофоро, намагаючись вичавити з нього хоча б унцію фактично корисної інформації. Через декілька електронних листів стало зрозуміло, що товар був у країні, але ще не відправлений, і, швидше за все, не прибуде вчасно на Різдво.

Дейв, який, мабуть, все більше засмучувався, запитує, чому за нові замовлення обіцяють 10 доларів, а він чекає 2 місяці і не отримує ніякої вигоди за свою лояльність. Він припускає, що, можливо, було б краще скасувати замовлення та замінити його за новою ціною зі знижкою. Він також задає чесне запитання щодо проблеми сумісності з іншим продуктом. Відповідь Христофоро - однакові незрозумілі та веселі (напевно, для всіх, крім Дейва).

“Так, його можна використовувати з xtend play, якщо ви знімаєте підставку, і ніхто не може скасувати та повторно замовити, якщо ми зловимо когось, хто робить це, ми просто просто скасуємо ваше замовлення разом, і ви можете придбати його в роздріб десь в іншому місці.

“Дещо трапляється на виробництві, якщо у вашого нещасного у вас є 7 днів з дня відправлення товару на повернення грошей. Ви зробили попереднє замовлення, як і будь-який заголовок програм, отримує дату, перенесену через недопрацювання та помилки, а GameStop або будь-яке інше місце тримає ваші гроші і впевнений, що не скаржитесь на активність чи епічні ігри, тому надіньте ваш великий хлопчачий капелюх і почекайте, як усі. Перевага є ознакою нашого розуміння для всіх, ніхто не є особливим, включаючи вас або будь-якого першого покупця. Не соромтеся скасувати, нам потрібно, щоб одиниці було замовлено назад 11000 одиниць, так що ваші 2 швидко зникнуть. Можливо, я сам розміщу їх на eBay за 150,00. Гарного дня, Ден ".

Давайте розіб’ємо це, чи не так? В одному електронному листі Пол переходить від безпомічної до відверто ворожої, неодноразово ображає Дейва та роздуває статус продукту майже до міфічних рівнів. Це як поганий представник служби обслуговування клієнтів trifecta.

Дейв вирішує, що пора зняти рукавички. Наступна відповідь набагато довша і викладає його незадоволення. Для доброї міри він також створив декілька ігрових веб-сайтів, включаючи Kotaku, IGN та веб-сайт Penny Arcade - які мають повну стенограму розмови.

Навіть за участі декількох сторін, замість того, щоб просто визнати, що вони зійшли не на ту ногу і розрядити ситуацію одним із десятка різних, безболісних способів, Христофоро вирішив піти в зворотному напрямку, і замість цього неодноразово ображав Дейва, перш ніж зателефонувати йому дитина стверджує, що він знає редакторів багатьох веб-сайтів, включених до електронного листа, а потім начебто просто втрачає розум десь по дорозі.

“Ми дуже цінуємо своїх клієнтів, але іноді у нас є такі діти, як ви, ми просто повинні поставити вас у кут із своїм дурним капелюхом. До зустрічі на CES, E3, Pax East….? О, почекайте, вам доведеться запитати у мами та пани Герцога свого професіонала, який не займається галуззю, і у вас немає грошей на те, що вам щойно сказали ".

Зараз Пол зробив численні міжособистісні помилки на цей момент, але, можливо, жодної з таких дурних, як виховання Pax East. Це привернуло увагу Майка Крахуліка, одного з людей, що стоять за веб-сайтом "Пенні Аркад" та наступних експозицій на Східному та Західному узбережжі. Крахулік відповів і повідомив Пола, що він скасує будь-який стенд Ocean Marketing у Pax East. Не злякавшись, Христофоро вирішив ще більше посилити риторику, і в процесі не лише ображає одну з найвпливовіших ігрових груп, але й стає джерелом того, що, безсумнівно, перетвориться на кілька інтернет-мемів (див. Зображення праворуч).

Після образи шоу Pax East та твердження, що він особисто знає організаторів шоу, Христофоро якимось чином вдається працювати, знаючи мера Бостона. Це було дивно.

“Добре, Майку, що б ти не сказав, ха-ха, ти впевнений, годину не в Бостоні, я говорив з людиною, яка керувала шоу в Бостоні минулого року. Якщо ви дозволите якійсь маленькій дитині впливати на вас за попереднім замовленням, тоді ми не хочемо бути вашим шоу, я все одно буду на підлозі, тому прийдіть і знайдіть мене, я народився і виріс у Бостоні. Я знаю людей, які керують місто всередині та зовні стежте за тим, як ви розмовляєте з людьми, яких ви ніколи не знаєте, кого вони знають, що це невелика галузь, і всі знають усіх. Ви поводитеся як чувак, не те, що це важливо pax схід pax захід, e3, CES, Gamer Con, SSXW, Comic Con, Німеччина. Я повсюди. Якщо ми хочемо бути там, ми будемо там із промисловими значками або з кіоском, як ви думаєте, я не можу об'єднатися з пляжем з черепахами, Каллібуром чи Кой Різдвом, я не можу змусити Кевіна Келлі потягнути за нитки або G4, Пол Ейблер Колишній генеральний директор Take 2, Rich Larocco Konami, Cliff Blizinski Epic, які працювали над версією передач, Activision, який працював з комплектом MW3 та Spider man, самі власники конференц-центру, мер Бостона покажіть, що це все, що ви робите, і орендуєте центр у містах, у якого ви не маєте жодної уваги щодо того, кого ви не знаєте, що робите. Я побачу простір де завгодно, з ким хочу, коли хочу і де хочу стільки шляхів навколо вас і стільки зв’язків у цій галузі - це безглуздо. У будь-якому випадку, у мене немає жодних проблем з вами, Шон Баклі Енгаджет, Скотт Лоу IGN, і список можна продовжувати і продовжувати. Маленькі діти, незадоволені попереднім замовленням, починаючи проблему, і ви надсилаєте нам електронного листа, що він є клієнтом, якщо ви не його хлопець, тоді вам слід стати на бік компанії, а не клієнта. Будь обережний"

Зрештою Павло, здавалося, відновив деякий вигляд здорового глузду і спробував згладити ситуацію з Крахуликом, який не кусається. Потім Пол підписується серією образ на адресу Пенні Аркад і кількома погрозами, включаючи обіцянку, що його маркетингова команда розпочне кампанію з розмахом.

Ну, гарною новиною для Ocean Marketing є те, що в певному сенсі Пол мав рацію, їм зараз приділяють багато уваги. Настільки, що стрічка сайту в Twitter, @OceanMarketting [sic], була завалена стільки негативними коментарями, що змінила назви на @OceanStratagy [sic]. Редактор IGN Скотт Лоу, якого Хрістофоро цитував як особисте посилання, розмістив на сторінці Ocean Marketing на Twitter, що IGN не підтримує жодних зауважень, які він робив, і що їхні стосунки завжди були затьмарені непрофесійною поведінкою, і Engadget повторив ці настрої. Що стосується продукту, на сьогоднішній день сторінка Amazon для контролера The Avenger мала на сьогодні понад 100 відгуків, усі вони негативні 1 з 5-зіркових відгуків, і всі вони називали проблему Ocean Marketing (за винятком однієї 5-зіркової оцінки, яка мав на увазі як жарт).

Вам майже доведеться милуватися повним роз’єднанням Христофоро з реальністю. Він не тільки образив клієнта-платника без реальних причин, він також образив організатора виставок, редакторів кількох відомих веб-сайтів і серйозно зашкодив репутації власної компанії. Але, принаймні, зараз принаймні люди знають про контролер Avenger, тому місія виконана.

Останні повідомлення

$config[zx-auto] not found$config[zx-overlay] not found