Джастін Салліван / Getty Images Коли зламали акаунт Лінди у Facebook, вона точно знала, що робити: вона швидко скидала пароль, а потім входила в систему, щоб оцінити збиток.
Хтось використовував її акаунт для створення фальшивого бізнесу за неіснуючою адресою, а потім показував китайськомовну рекламу годинників. Вона зупинила показ оголошень, але все ще мала доступ до викрадених кредитних карток, якими хакери платили за рекламу. Вона зв’язалася з Facebook і через кілька тижнів туди-сюди зрозуміла, наскільки мало їхня команда підтримки може допомогти позбутися рекламних акаунтів.
"Я не могла видалити кредитні картки або рахунки", - сказала Лінда, адвокат, яка попросила Digital Trends не використовувати її повне ім'я, оскільки вона стала жертвою злочину. "Служба підтримки Facebook заявила, що вони також не можуть їх видалити, що здавалося явною брехнею".
Мільярди користувачів Facebook не мають достатньої допомоги, якщо їхні облікові записи зламуються або іншим чином скомпрометовані. Соціальна мережа використовує автоматизовані системи для виявлення підозрілої активності та скидання паролів людей, але все, що крім цього, змушує користувачів прокручуватись через непомітний лабіринт представників служби підтримки з обмеженим адміністративним доступом. А може, вони взагалі не зможуть дістатись до людини.
Нещодавня угода з Федеральною торговою комісією (FTC) на суму 5 мільярдів доларів принесла з собою безліч нових правил конфіденційності компанії, які, за словами генерального директора Марка Цукерберга, вимагатимуть роботи "сотень інженерів". Але коли справа стосується персоналу обслуговування клієнтів - представники, яким потрібно було мати справу з користувачами, які розгублені або потребують допомоги у зв’язку із зламом облікового запису - Facebook відсутній, на думку захисників споживачів та користувачів, які мали справу з хакерами з перших вуст.
"Взагалі кажучи, [обслуговування клієнтів у Facebook] не дуже добре", - сказала Джилліан Йорк, директор з питань міжнародної свободи вираження поглядів на Electronic Frontier Foundation, групі з питань захисту громадських свобод.
Зв’язатися із справжньою людиною, щоб допомогти вам, настільки складно, що шахраї створили фальшиві довідкові лінії Facebook для викрадення даних або грошей у розчарованих користувачів. Йорк сказав Digital Trends, що найкращий спосіб отримати допомогу у Facebook - це бути відомим і мати агента, який може обробляти запити за вас, або знати когось, хто працює в компанії.
"Якщо ви знаєте когось у компанії або знаєте когось на кшталт мене, хто має доступ до людей у компанії, це може бути досить просто", - додала вона. Але якщо ви один з мільярдів користувачів, які не мають таких зв’язків, ви часто застрягли в роботі з автоматизованими системами, сказала вона.
Довідковий центр Facebook не дає вам очевидного способу безпосереднього зв’язку зі службою підтримки Facebook. Натомість користувачам часто доводиться стикатися з поширеними запитаннями, чат-ботами та форумами - не справжніми, людськими представниками Facebook, які можуть впоратися з унікальною проблемою, спричиненою хакацією.
Ось що стосується обслуговування клієнтів Facebook: їх користувачі насправді не є клієнтами. Окрім рекламодавців, які фактично платять Facebook, більшість користувачів - це продукт - Facebook хоче, щоб їх дані використовувались для націлювання оголошень. Це означає, що Facebook мало стимулює робити кращі результати, коли йдеться про надання підтримки після злому або припинення компрометації облікових записів.
"Ви можете подумати, що в їх інтересах було б вдосконалити свої практики безпеки", - сказала Крістін Беннан, радник із захисту прав споживачів в Електронному інформаційному центрі конфіденційності. "Але історія Facebook показала, що компанія більше зацікавлена у зростанні та доходах від реклами та надає їм більше пріоритету, ніж безпеці".
Брайан Хаскінс, самоописаний «досвідчений користувач», є фактичним клієнтом, який платить. Він використовує рекламу в Facebook для просування своїх двох бізнесів у місті Маунт-Плезант, штат Південна Кароліна. Хаскінс, який був у Facebook майже з самого початку, був заблокований у своєму обліковому записі на початку цього місяця через підозрілу активність. Навіть автоматизовані інструменти Facebook, він не зміг повторно активувати свій обліковий запис - і застряг із незначним залученням, оскільки підтримка Facebook, як правило, йде через Messenger, до якого ви не можете отримати доступ без облікового запису.
"Я переглянув усі можливі номери, але їх довідковий центр зосереджений на тому, щоб допомогти вам після входу", - сказав він. "Я не зміг увійти".
Тож мій обліковий запис @facebook був тимчасово заблокований. Я поняття не маю, чому, і немає можливості зв’язатися з довідкою в прямому ефірі. Жоден з моїх листів не відповідає, і коли я намагаюся «розблокувати» обліковий запис за допомогою їхнього «Довідкового» центру, я отримую цей екран: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz
- Брайан Хаскінс (@HaskinsBryan) 16 липня 2019 р
Хаскінс купує рекламу через Facebook, щоб знайти клієнтів для свого юридичного та нерухомого бізнесу. Без можливості входу в систему його оголошення продовжували відображатися - і з його кредитної картки все ще стягували плату, - але він не міг відповісти, якщо потенційний клієнт надіслав йому повідомлення. Він намагався надсилати електронні листи на електронні адреси електронної пошти служби підтримки фішингу та реклами, надсилав їм повідомлення в Instagram, мітив їх у твітах і не чув відповіді.
"Я просто загубився у світі Facebook", - сказав він Digital Digital Trends. "Це найдовший час, коли я не відвідував Facebook з 2006 року".
Через півтора тижні він нарешті відновив доступ до свого акаунту у вівторок - але він ніколи не чув від Facebook про те, чому він взагалі втратив доступ.
Прихильники споживачів заявляють, що Facebook навряд чи розглядає обслуговування клієнтів як пріоритет, навіть з огляду на розрахунок з FTC на суму 5 мільярдів доларів.
"Facebook - це компанія, яка сумно відома своїм бідним - а часом і, здавалося б, відсутнім - обслуговуванням споживачів", - заявив Джозеф Рідоут, речник Consumer Action. "Жодне з цих [5 мільярдів доларів] врегулювання, схоже, не спрямоване на покращення цього обслуговування клієнтів або на створення більш зручного інтерфейсу для людей, які стикаються з проблемами".
"Я б не сказав, що вони не здатні вирішувати проблеми конфіденційності споживачів, я б сказав, що вони більш ніж здатні на це, але вони абсолютно не зацікавлені, оскільки це не прибуткова діяльність", - додав Рідут.
Лінда зіткнулася з проблемою з перших вуст, коли вона тижнями працювала з Facebook, намагаючись видалити рекламні аккаунти особи, яка зламала її рахунок. В електронних листах між нею та Facebook, які були розглянуті Digital Trends, представник Facebook Global Marketing Solutions спочатку пообіцяв видалити облікові записи 1 липня. Через кілька днів той же представник сказав їй, що їй не потрібно видаляти облікові записи та що їй буде «добре», коли вони залишаться в мережі. Один представник, здавалося, думав, що вона рекламодавець, а не звичайний користувач, чий зламаний акаунт використовувався для шахрайського придбання реклами.
Зрештою представник сказав їй, що ніхто в Facebook не мав достатнього контролю над платформою для видалення облікових записів.
Лінда надсилала кілька електронних листів туди-сюди з представниками Facebook, які відмовили їй допомогти після зламу її облікового запису. "" Хоча я розумію, що ви, можливо, не створили облікові записи реклами або менеджерів бізнесу, у нас немає способу видалити облікові записи оголошень або менеджерів бізнесу ", - написала людина, яка визначила себе Колін із Global Marketing Solutions від Facebook. .
"Зараз ми вважатимемо цю проблему вирішеною, оскільки ми не можемо надати будь-яку додаткову інформацію", - написала вона в іншому електронному листі.
Лінда сама намагалася видалити облікові записи, але натрапила на повідомлення про помилки. Вони все ще там, викрадені кредитні картки, і всі готові до повторної активації реклами.
Лінда сказала, що після злому її рахунку вона все ще має доступ до чужої кредитної картки. Facebook відмовляється видаляти його. “Є лише ці несанкціоновані облікові записи, які приєднані до мого. Я справді не знаю, як вони працюють, і чи хтось все ще може отримати до них доступ », - сказала Лінда, додавши, що вона переживає, що може бути притягнута до відповідальності за шахрайські звинувачення, висунуті обліковими записами оголошень. "Якщо вас зламають і хтось створить ці підроблені акаунти, вони просто існуватимуть вічно".
У такій великій компанії, як Facebook, команда підтримки клієнтів може не мати такого інженерного або платформового доступу, який потрібен для справжньої допомоги жертвам зламаних акаунтів. Якщо представник служби підтримки є стороннім підрядником - а Facebook, як відомо, наймає тисячі для різних потреб - вони можуть мати дуже обмежений доступ до внутрішніх систем Facebook.
Компанія Digital Trends звернулася до Facebook, щоб запитати, скільки представників підтримки працює компанія, незалежно від того, працюють вони штатно або підрядниками, і чи планує вона розширити свою підтримку споживачів після завершення врегулювання 5 мільярдів доларів FTC. Ми не почули відповіді, але оновимо цю історію, якщо будемо.
Йорк із EFF заявив, що мільярди користувачів Facebook роблять створення ефективним грізним завданням, вони зобов'язані перед своїми користувачами створити більш прозору систему.
"Я розумію, що вони можуть бути стурбовані перевантаженням, оскільки вони роблять це так погано, але я думаю, що їм дійсно потрібно інвестувати в розумне обслуговування споживачів", - сказав Йорк. "Вирішивши зберегти свої системи вільними та те, як вони існують зараз, вони роблять заяву про те, що їм насправді нікому не потрібно допомагати".
